Почему ваш интернет-магазин пропадет без отзывов на товары

Большинство интернет-магазинов уделяют очень мало внимания работе с комментариями — мне то и дело попадаются страницы товаров, на которых посетители оставляют вопросы касательно модели, но так и не получают на них ответы. Таким образом, интернет-магазины на ровном месте теряют львиную долю покупателей.

В статье я расскажу, почему наличие отзывов является важной составляющей ecommerce-проекта, как просто улучшить комментирование и почему не нужно бояться негатива.

Что дают отзывы на товары

Если не углубляться в нюансы, то можно выделить три основных направления, в которых отзывы оказывают положительное воздействие, а именно:

• Помощь в выборе товара.
• Увеличение конверсии товаров.
• Создание уникального контента для поисковиков.

Давайте рассмотрим каждый пункт схемы более подробно.

Помощь в выборе товара

Многие посетители перед покупкой в сети изучают отзывы об интернет-магазине и его ассортименте. 90% пользователей интернета считают отзывы и рекомендации других покупателей одним из важнейших факторов при выборе интернет-магазина (данные Nielsen).

Во многих случаях посетителя останавливается на том интернет-магазине, который предоставил максимально полезную и полную информацию. Независимо от разницы в цене, выигрывает тот ресурс, который вызывает больше доверия у потенциальных покупателей (особенно при выборе дорогого продукта).

Увеличение конверсии товаров

Отзывы на товары положительно влияют и на конверсию. Компании WikiJob удалось увеличить конверсию на 34% благодаря отзывам. Посетители получают ответы на многие интересующие их вопросы — и доверие к интернет-магазину возрастает. 61% потенциальных покупателей используют отзывы о товаре для принятия решений о покупке. Еще важнее то, что 63% пользователей (!) предпочитают совершать покупки в интернет-магазине, где есть отзывы.

Создание уникального контента для поисковиков

Отзывы являются уникальным, полностью релевантным и постоянно обновляющимся контентом, который имеет очень важное значение в ранжировании сайтов, особенно сегодня. Часто они могут «сгладить» (но не заменить!) отсутствие уникальных описаний товара.

Наличие комментарием на страницах карточек товаров в интернет-магазинах может способствовать увеличению позиций в выдаче поисковых систем по запросам «<товар> отзывы + НЧ-шлейф».

Также с помощью отзывов можно формировать расширенные сниппеты, которые способствуют приросту CTR в SERP на 10-20%. Пример внедрения микроразметки для отзывов в поисковой выдачи Google:

Важно, чтобы отзывы индексировались. У пользователя должна быть возможность оставить отзывы без сложных систем регистрации, на которые многие просто не станут тратить свое время.

Дополнительно о том, почему отзывы важны для вашего сайта, можно узнать из презентации Ильи Болтнева (mail.ru):

Как получить отзывы

Основные способы получения отзывов для интернет-магазина:

• Постпродажные e-mail рассылки
• Мотивация (конкурсы, бонусы, скидки…)
• Призыв к отзывам на страницах сайта
• Искусственные отзывы на биржах контента

Постпродажные e-mail рассылки

Эффективный способ получить естественные и уникальные отзывы — просто попросить уже купивших товар пользователей написать свое мнение о данном продукте и качестве сервиса интернет магазина. Для этого вам стоит настроить автоматическую рассылку.

Узнайте стоимость услуги "создание интернет магазина".

Мотивация

Постоянно мотивируйте посетители. Вы можете предоставить небольшие скидки на последующие покупки или запустить розыгрыш призов за оставленный отзыв о товаре. Это поможет не только заполнить карточки товаров отзывами, но и мотивировать пользователей на совершение повторных покупок.

Возможность получить приз за оставленный отзыв о товаре является примером такой мотивации.

Другой пример: «Литрес» успешно мотивирует к написанию рецензий о книгах за вознаграждение в 100 бонусных рублей.

Призыв к отзывам на страницах товаров

На страницах товара следует сделать кнопку «Оставить отзыв» и другие элементы, которые будут бросаться в глаза посетителям (но не отвлекать их от покупки).

Данное решение может дать положительный результат на сайте с большой посещаемость. Если же к вам заходит 20 человек в день, вы вряд ли сможете отследить эффективность данного решения даже с помощью А/Б-тестирования.

Заказывать отзывы на биржах контента

Я не советую использовать данный вариант брендам. Если отзывы будет писать один-два человека, в конечном счете, это будет заметно. Что, в свою очередь, вызовет недоверие к вашему ресурсу.

Вариант с биржами контента хорош на ранних этапах развития магазина — искусственные комментарии действительно стимулируют пользователей, однако не переусердствуйте.

Негативные отзывы

Плохие отзывы являются демонстрацией прозрачности интернет-магазина, что может так же увеличить доверие аудитории к вам. Очень важно не оставлять негативные отзывы без ответа и быстро и компетентно на них реагировать. Тогда негатив не принесет большого вреда, а в некоторых случаях даже станет полезен.

Немного статистики о наличии негативных отзывов в интернет-магазинах:

• 68% пользователей больше доверяют отзывам, в которых есть негативные мнения.
• 95% пользователей подозревают, что отзывы являются покупными, если они абсолютно положительные.
• Посетители, которые читают негативные отзывы, на 67% больше конверсионные, чем любители позитива.

При работе с негативными отзывами необходимо реально решать проблемы покупателей. Вам нужно извиниться за доставленные неудобства и отписаться о решении проблемы. Пример того, как правильно работать с негативом:

О том, как научить отзывы продавать, хорошо рассказано в презентации Deal.by:

Заключение

В данной статье я привел основные причины, по которым интернет-магазинам стоит работать с отзывами. Надеюсь, теперь у вас есть все аргументы в пользу того, что отзывы на страницах товаров важны для вашего ресурса.

Стоит понимать, что качественная работа с плохими отзывами — это показатель внимание интернет-магазина к своим клиентам. При таком подходе весь негатив может трансформироваться в дополнительно доверие к вашем магазину как к прозрачному ресурсу, которому нечего скрывать.

И самое главное: какими бы ни были отзывы, всегда отвечайте на них! Не для галочки, а чтобы помочь.

А как вы работаете с отзывами на вашем ресурсе?